Sebuah panggilan dari nomor 02187186xx masuk ke telepon saya, Jumat (24/10) pukul 11.12 WIB. Rupanya, pemilik suara dari seberang itu adalah Pak Atmono, salah satu pimpinan Bank Mandiri Cabang Jakarta Cimanggis. Beliau melakukan konfirmasi sekaligus menyatakan permintaan maafnya atas komplain, seperti yang saya kirim ke contact center, sepuluh hari sebelumnya. Terlambat, namun lebih baik daripada tidak sama sekali.

Dalam pembicaraan kami, Pak Atmono menyatakan bahwa ‘kebijakan’ calon nasabah harus memiliki nomor telepon tetap (fixed line) tidak dikenal di perusahannya. Pencantuman nomor telepon seluler, pun dianggap lebih baik daripada tidak ada sama sekali. Nomor telepon hanyalah pelengkap identitas nasabah, yang kemungkinan bermanfaat bila suatu ketika bank ingin melakukan korespondensi dengan nasabahnya.

Secara pribadi, saya salut dengan upaya Bank Mandiri Cabang Jakarta Cimanggis merawat calon nasabahnya. Apalagi, Pak Atmono bersama dua stafnya mendatangi kediaman mertua saya, yang kebetulan tidak jauh dari Bank Mandiri Cabang Jakarta Cimanggis, bahkan meninggalkan kenang-kenangan boneka untuk dua keponakan kami, dan sebuah jam dinding.

Sebuah kehormatan bagi saya, meski sejatinya saya sudah menyatakan Pak Atmono tak perlu repot-repot ke rumah. Dengan pernyataan beliau lewat telepon pun –apalagi dengan bahasa Jawa yang halus, sudah terbit apresiasi saya terhadap upaya Bank Mandiri. Kata Pak Atmono, sekalian silaturahmi, untuk kenalan, dan kebetulan beliau priyayi berasal dari dalam benteng Kraton Ngayogyakarta Hadiningrat.

Tulisan ini pun, saya tulis dalam rangka menyampaikan apresiasi dan hormat saya atas kerja public relations Pak Atmono itu, yang kebetulan sempat ternoda oleh tindakan salah seorang customer service officer, ketika melayani kami. Sang CSO, rupanya masih terjebak pada anggapan, bahwa mudahnya memperoleh SIM card telepon seluler membuat seseorang menanggalkan nomor lamanya, dan selalu berganti nomor baru untuk keperluan komunikasinya.

Sang CSO, rupanya terlalu gegabah, lalu terlalu mudah melakukan simplifikasi dalam membuat kesimpulan. Nggebyah uyah, kata orang Jawa.

Ia lupa, trust adalah modal utama bisnis perbankan. Ketika kami mendatangi Bank Mandiri untuk membuka account baru, sejatinya mesti dibaca bahwa kami punya kepercayaan tertentu pada Bank Mandiri. Sebaliknya, mestinya kami juga memperoleh kepercayaan yang sepadan, sehingga kami diperlakukan secara baik-baik, dan kalau perlu ditambahkan asas praduga tak bersalah. Sikap CSO yang menyatakan nomor telepon seluler bisa diganti-ganti, secara implisit, sama dengan menuduh kami sebagai orang bermasalah, sehingga harus berganti-ganti nomor telepon.

Sang CSO juga lupa pada satu hal: nomor telepon merupakan salah satu identitas masyarakat modern!